Konfliktus helyett asszertivitás a munkahelyen
Beosztott vagy kolléga?
Elöljáróban szeretnénk leszögezni, hogy sokkal jobban kedveljük a beosztott helyett a kolléga vagy munkatárs kifejezést. Hogy miért? Mert sok minden kiderül abból számunkra, hogy egy szervezetben főnökök és beosztottak vagy vezetők és kollégák vannak. A főnök és beosztott megnevezés erősen alá - fölérendeltségi viszonyt jelez, a vezető és kolléga pedig partneri viszonyt. Olyan partneri viszonyt, ahol a cél a cég sikere. Ha én beosztott vagyok és annak is érzem magam, akkor a saját érdekeimet nézem. A lehető legkisebb energia befektetéssel a lehető legmagasabb fizetés kiharcolása a célom. Ha munkatárs vagy kolléga vagyok, akkor a vezető társa és segítője vagyok. Természetesen két emberen áll a dolog, most a kollégák szempontjából nézzük meg az asszertivitás témáját.
Mi az asszertivitás alapja?
Gyakran halljuk ügyfeleinktől (kollegáktól, illetve vezetőktől), hogy „Én igyekszem asszertív lenni, de valahogy mégsem működnek a dolgok.”. Ilyen esetekben valahol elcsúszott a szó értelmezése, mert ha asszertív vagyok, akkor az esetek túlnyomó részében működik.
Asszertív akkor vagyok, ha úgy figyelek a saját érdekeimre és érvényesítem őket, hogy közben figyelek a másik igényeire is, „nyer-nyer” kapcsolatokra törekszem.
A tréningeken többször előfordul, hogy a vezető azért küldi a kollégáit, hogy fejlődjenek bizonyos területeken. Ilyenkor a tréningen való részvétel nem saját döntés, hanem „erősen ajánlott”, ezért viszonylag kis motivációval érkeznek a részvevők. A nap elején meg szoktunk állapodni abban, hogy milyen témákkal foglalkozunk és megkérdezzük a résztvevőket, hogy mi segítené őket abban, hogy a munkájukat hatékonyabban tudják végezni? Azáltal, hogy ki tudják fejezni az igényeiket (s erre általában már a tréning elején hajlandóak), s fontosnak érezhetik azokat, már az asszertivitást gyakoroljuk, melyre vissza is utalunk az igényközlő én-üzeneteknél.
Ez nem egy egyik-napról a másikra elsajátítható készség, azonban gyakorlással könnyen a mindennapos működésmódunk részévé tudjuk tenni. Amikor tanulunk valamit, természetes, hogy hibázunk, ilyenkor nagyon fontos, hogy átgondoljuk, hogy milyen tanulságot tudok levonni abból a helyzetből. Akkor nincs rendben a dolog, ha nem tanulok, hanem magamat vagy másokat hibáztatok.
Mikor legyek asszertív?
Az asszertív működésmód és kommunikáció nagy figyelmet és energiát igényel, ezért érdemes azokat a helyzeteket különválasztani, hogy mikor érdemes és mikor nem, asszertívnak lenni.
Ezt egyszerűen meg tudom tenni, olyan módon, hogy három kérdést teszek fel magamnak és az általunk FÉM-nek nevezett modellt alkalmazom, mielőtt bármit teszek abban a helyzetben:
1 Fontos? – Fontos-e nekem ez az ügy annyira, hogy asszertívan működjek? Az, hogy NEM-et mondjak a túlórára abban az abban az esetben, ha már van programom, az fontos.
2 Érdemes? – Megéri-e foglalkoznom ezzel a helyzettel? A befektetett energia és ennek a várható eredménye milyen arányban áll egymással, ha mérlegelem magamban? Elképzelhető, hogy nekem valami rosszul esett, viszont, ha beleképzelem magam a vezetőm akkori helyzetébe (pl. a felettesétől kapott döntést nem lehet megváltoztatni), akkor megéri-e felhozni a témát? Vagy érdemesebb-e elengedni a rossz érzésemet és áthelyezni a figyelmem valami más, fontosabb dologra?
3 Meg tudom-e oldani? – Tudok-e most hatással lenni a helyzetre, tudom-e pozitív irányba befolyásolni? A vezetőmnek tudok visszajelzést adni, abban az esetben, ha számomra nem elfogadható a helyzet.
Ha a három kérdésből akár csak az egyikre is az a válasz, hogy NEM, akkor nem érdemes az asszertivitásra sok energiát fordítani, hanem érzelemközpontú megküzdést érdemes alkalmaznom (Oláh 1995), azaz a saját érzelmeimet kezelem a témával kapcsolatban, utána elengedem és megyek tovább.
Azt is célszerű mérlegelni, hogy milyen gyakran és mekkora horderejű számomra megoldhatatlan szituációval kerülök szembe a munkahelyemen. Ha rendszeres az, hogy nincs hatásom a vezetőm által generált és engem negatívan érintő helyzetre, akkor erősen ajánlott átgondolni azt, hogy miért dolgozom én itt?
A mai munkaerő-piaci látkép azt mutatja, hogy a cégeknek szüksége van a megbízható és jól képzett szakemberekre. Bennünket is egyre gyakrabban keresnek meg cégvezetők azzal a kéréssel, hogy segítsünk abban, hogy a kollégák minél jobban érezzék magukat a munkahelyükön, mert fontosak a munkatársak és belátják, hogy a szervezet legfontosabb értéke az ember.
Ebbe az irányba halad a világ, és ha azt érzem, hogy a vezetőm másként kezel, akkor pedig szeressem saját magamat annyira, hogy meghúzom a határt, hogy ebből elég volt. Biztos, hogy találok olyan munkahelyet, ahol megbecsülnek.
Természetesen ahhoz, hogy értékes munkavállalónak számítsak, nagyon fontos, hogy tudjak asszertív lenni, azaz a saját érdekeim mellett a vezetőm és a cég érdekeit is fontosnak tartsam.
Ha a három kérdésből mindegyikre az a válasz, hogy IGEN, akkor érdemes a problémaközpontú megküzdést alkalmaznom, azaz asszertíven kommunikálni.
Azt tapasztaltuk, hogy az asszertív kommunikáció az emberek körülbelül 80 %-nál működik, ennek ellenére gyakran halljuk a tréningen a résztvevőktől, hogy az ő környezetükben nagyon sok a maradék 20 %-ba tartozó ember van. Elképzelhető, viszont mielőtt ezt eldöntöm, érdemes kipróbálni, mert az asszertív kommunikáció működik.
A továbbiakban ismertetjük annak két alappillérét, az én-üzeneteket, illetve az értő figyelmet, melyet Thomas Gordon modellje alapján, azt kicsit kiegészítve tanítunk. (Noel és Gordon 2021)
Asszertív kommunikáció I. - ha nekem van problémám: Én-üzenet
Ha valamilyen problémám van a másik viselkedésével, vagy az adott helyzettel, akkor azt gyakran indulatból hibáztató Te-üzenetek vagy cinikus kérdések formájában közlöm. Ahhoz, hogy a másik számára fogadhatóvá váljon a mondanivalónk, megfelelő módon egyes szám első személyben, én-üzenetekben érdemes fogalmazni. Az én-üzenetek első nagy csoportja a konfliktusmegelőző én-üzenetek, melynek 4 típusa van.
Önfeltáró én-üzenet: A „Nem veszed észre, hogy rossz passzban vagyok, még Te sem hagysz békén?” hibáztató Te üzenet helyett érdemes ezt mondanom:
„Sok minden történt a hétvégén, nem ma vagyok a legjobb formámban.” Ezzel jelzem a vezetőmnek és a kollégáimnak is, hogy ma ingerlékenyebb vagyok, ezzel is megelőzve a konfliktus kialakulását.
Igényközlő én-üzenet:
Abban az esetben, ha a másik együttműködésére van szükségem egy igényem kielégítéséhez, ezen hibáztató cinikus kérdés helyett, „ Jó lenne már ha egy jobb laptopot adna nekem a főnökség, nem veszik észre, hogy ezzel nem lehet dolgozni?” érdemes így fogalmazni:
„Ahhoz, hogy a munkámat hatékonyan tudjam végezni, szükségem van egy olyan laptopra, ami az XY programot megfelelő sebességgel tudja futtatni.”
Nagyon fontos, hogy az igényközlő én-üzenet első fele mindig közös érdek kifejezése legyen, ezzel együttműködésre buzdítva a vezetőmet, illetve konkrétan fogalmazzam meg azt, hogy mire van szükségem. A „jobb laptop” nem konkrét és a másik zsebében rögtön kinyílik a bicska, mivel a jelenlegi infrastruktúrát minősítem vele és nem tudhatom, hogy a cég költségvetése milyen eszközök beszerzését teszi lehetővé.
Elutasító én-üzenet:
„Este színházba megyek a feleségemmel, ezért ma nem tudom vállalni a túlórát, viszont holnap szívesen bejövök hamarabb.”
Amikor az érdekeim sérülnének abban az esetben, ha elvállalnám, amit kér tőlem vezetőm, akkor jogom van NEM-et mondani. Gyakran látunk abból fakadó konfliktusokat, hogy a kollégák nem mernek NEM-et mondani, viszont mivel túlterheltek vagy nem szeretnék megcsinálni, nem lesz kész a feladat. Az ilyen szituációk konfliktuslavinákat tudnak elindítani. A legegyenesebb út, ha NEM-et mondok. Onnan egyszerű megjegyezni az asszertív NEM-et, hogy ki az, akinek INÁ-ba száll a bátorsága, amikor NEM-et kell mondani? (Mészáros 2017)
Indok- Konkrétan megfogalmazom, hogy mi az, ami miatt most ezt nem tudom megcsinálni?
NEM- Határozottan kimondom, hogy most NEM. Ha ezt kihagyom, akkor nem válaszoltam a kérdésre és ne csodálkozzak, ha nem fogadja el.
Alternatíva: Átgondolom és ajánlok egy olyan alternatívát, ami segít a másik kérésének megoldásában. Ez lehet egy időpont felajánlása, hogy én mikor tudom megcsinálni, illetve ki az, aki tudna segíteni ebben. Harmadik fél bevonása esetén fontos, hogy részt vegyek a folyamatban.
Alá-fölérendeltségi viszonyban gyakran kihívást okoz a NEM-et mondás. Ha azt érzem, hogy az INA modell most túlságosan határozott lenne, akkor érdemes felsorolni a vezetőmnek, hogy most milyen feladataim vannak és megkérdezni, hogy mit szeretne, milyen sorrendben csináljam meg őket? Ezzel meghagyom a döntési lehetőségét és a saját érdemet is figyelembe vettem, azaz nem fogja azt várni, hogy egyszerre legyek kész a feladataimmal.
Pozitív én-üzenet: „Nagyon jól esett, amikor a megbeszélésen megvédtél az ügyfél előtt, köszönöm!”
Amikor a vezetőm, vagy egy munkatársam olyat csinál, ami bennem pozitív érzéseket kelt, nyugodtan fogalmazzam meg. Hiszen neki jó érzés, amikor ezt látom, akkor az nekem is. A költsége 0 Ft és erősíti a kapcsolatunkat.
Asszertív kommunikáció II. - ha a másiknak van problémája: Értő figyelem
Gyakran keresnek meg bennünket olyan problémával a vezetők, hogy a munkatársak nem figyelnek rájuk és nem azt csinálják, amit szeretnének.
Ilyen esetekben a probléma gyökere lehet az is, hogy a két fél konfliktusban áll egymással és amíg a vezető mondja a problémáját (akár felfokozott érzelmi állapotban) a másik közben azon gondolkozik, hogy mit válaszoljon és nem arra figyel, hogy valójában mit mond a felettese. Pedig ha figyelne rá, sokkal könnyebben tudnának olyan megoldást találni, ami mindenkinek jó.
Értő figyelem technikája: Összefoglaló módon visszatükrözöm, hogy a másik mit gondol, mit érez.
„Ha jól értem, attól félsz, hogy ha kifutunk a határidőből, akkor elveszítjük az ügyfelet.”
Miért jó az értő figyelem:
· Csökkenti a másik érzelmi töltését.- A másik meglepődik, mivel általában nem vagyunk hozzá szokva, hogy figyelnek ránk. Már sokkal közelebb vagyunk a megoldáshoz, ha ki tudom zökkenteni.
· Megoldáshoz juttat.- Ha összefoglalom azt, amit mondott, már megvan a probléma gyökere és tudjuk keresni közösen a megoldást.
Az asszertív kommunikáció technikájának elsajátítása gyakorlás kérdése, ugyanakkor ha tudok ilyen módon működni, akkor az hozzásegít a nyer-nyer alapú kapcsolatokhoz, hiszen a saját és a környezetemben lévő személyek dolgát megkönnyítem. A felesleges konfliktusok helyett mindannyian tudunk a valóban fontos dolgokra figyelni, ezért megérni megtanulni.
Következő tréningek, melyeken lehetőség nyílik az asszertív kommunikáció gyakorlati elsajáítására:
Párkapcsolati kommunikáció tréning , 2022.11.19.
